Sau hơn 2 triệu đơn hàng do AI tiếp nhận, Taco Bell đã phải thừa nhận: con người vẫn cần thiết ở drive-thru.
Nhiều đơn hàng sai, cùng vụ “gây sốc” với 18.000 ly nước lọc, khiến Taco Bell phải xem xét lại cách dùng AI trong quy trình. Trước đó, nhiều chuỗi thức ăn nhanh đã thử nghiệm AI – từ robot lật bánh burger Flippy tại White Castle đến hệ thống giá linh hoạt của Wendy’s. Nhưng rõ ràng, drive-thru vẫn là “nút thắt” khó nhằn.
Ông Dane Mathews, giám đốc kỹ thuật số và công nghệ Taco Bell, chia sẻ với The Wall Street Journal:
“Chúng tôi học được nhiều điều. Đôi khi AI gây thất vọng, nhưng đôi khi cũng khiến chúng tôi bất ngờ.”
Trên TikTok, nhiều video “bóc phốt” AI order của Taco Bell đã trở thành meme. Có khách bị AI liên tục hỏi “Uống gì ạ?” đến mức bực mình bỏ đi. Có người còn gọi món của McDonald’s tại Taco Bell, và AI “vui vẻ” gợi ý thêm cả sốt chấm của McDonald’s, trước khi nhân viên thật phải chen vào xử lý. Đỉnh điểm, một khách order 18.000 cốc nước, AI vẫn chấp nhận, khiến nhân viên phải can thiệp ngay.
Ông David Katzmaier, giám đốc biên tập CNET, kể lại trải nghiệm cùng con gái tại Taco Bell: “AI làm sai khá nhiều. Khi con bé phải lớn tiếng nhắc lại, nhân viên thật đã chen vào và bảo rằng anh ấy vẫn đang nghe từ đầu. Tôi tự hỏi: Vậy họ dùng AI để làm gì?”
Một số nhân viên Taco Bell cũng đăng tải nội dung nhắc nhẹ khách rằng: khi bạn la hét vào AI, họ vẫn nghe được hết. Mathews thừa nhận trải nghiệm này khiến Taco Bell phải đánh giá lại cách áp dụng AI. Ông cho rằng trong giờ cao điểm hay khi hàng xe quá dài, con người vẫn xử lý hiệu quả hơn.
“Đây là cuộc thảo luận rất sôi nổi trong nội bộ Taco Bell và cùng đối tác nhượng quyền. Rõ ràng mọi thứ còn quá sớm, và chúng tôi – cũng như các thương hiệu khác – đều cảm nhận được điều đó.”
Wendy’s và McDonald’s cũng đã thử nghiệm AI. McDonald’s triển khai từ 2019 nhưng phải ngưng sau khi gặp lỗi, song khẳng định sẽ quay lại khi công nghệ ổn định. Wendy’s thì hợp tác với Google, đặt mục tiêu gắn AI vào 500 nhà hàng mới trong năm nay.
Kết luận
Thực tế cho thấy, AI trong drive-thru hiện vẫn chưa đủ ổn định để thay thế con người. Những sai sót hài hước nhưng tốn kém của Taco Bell là lời nhắc nhở rằng, công nghệ cần thời gian trưởng thành, và ít nhất trong hiện tại, nhân viên thật vẫn là “cứu cánh” để đảm bảo đơn hàng chính xác.
